Próbowałeś kiedyś kupić w sklepie jakiś produkt bez sprecyzowania sprzedawcy o co Ci chodzi? Pewnie nie. Wydaje się to proste i oczywiste a jednak często w pracy jest tak, że funkcjonując nawet w małym zespole, nie potrafimy się komunikować. Dlaczego?



Komunikowanie jest istotną częścią nie tylko funkcjonowania w organizacji, ale i współżycia z innymi ludźmi. Bez komunikowania się ani pracownicy nie mogą wykonywać swoich zadań, ani ludzie nie mogą przekazać swoich uczuć, potrzeb czy oczekiwań. Najprostszy model komunikowania wygląda następująco:
Źródło: opracowanie własne


Komunikować się można zarówno przy użyciu słów, czyli werbalnie, jak i np. gestami, tonem głosu czy mimiką twarzy, a więc niewerbalnie. Komunikujemy dlatego, że chcemy coś osiągnąć lub przekazać jakąś informację. Zaczyna się więc wszystko od intencji nadawcy. Jest ona przez niego następnie kodowana, a więc przekazywana w któryś z podanych wcześniej sposobów. Na samym końcu następuje nadanie wiadomości do odbiorcy. Otrzymując od drugiej osoby przekaz słowny bądź niewerbalny, odkodowujemy go, a następnie interpretujemy, czyli nadajemy znaczenie odebranej wiadomości.

Wydaje się to bardzo proste, a jednak bywa tak, że w naszym komunikowaniu występują błędy. Przede wszystkim bardzo często nasze komunikaty są niejasne dla odbiorcy. To, że my sami wiemy o co chodzi, nie oznacza, że druga osoba pomyśli dokładnie tak samo. Mając zamiar kupić cytryny nie wskażesz sprzedawcy na ziemniaki, a potem zdziwiony oznajmisz, że nie o te okrągłe żółte Ci chodziło. Zdarza się i tak, że nie jesteśmy do rozmowy przygotowani. Dotyczy to przygotowania merytorycznego jak również czasu i miejsca, w którym się spotykamy. Przykładowo nie będzie efektywne zebranie zarządu zorganizowane w trakcie szczytu sezonu urlopowego, organizowane w ciągu pół godziny w firmowej kawiarni, podsumowujące dany etap projektu, jeśli kierownik projektu nie zbierze od liderów zespołów wszystkich raportów z jego realizacji. Poza tym świadczyć to może również o braku szacunku dla naszego rozmówcy, a to kolejny błąd w komunikowaniu. Również nasza niechęć do drugiej osoby i osobiste urazy są przeszkodą w skutecznym porozumiewaniu się. Gdy kogoś nie lubimy, to raczej nie chcemy z nim w ogóle rozmawiać. Szczególnie niekorzystnie wygląda to w relacjach służbowych i może rodzić szereg konsekwencji. Wystarczy, że pracownik działu zakupów nie przekaże nielubianej księgowej faktury za dostawę materiałów. Nieopłacona należność może przynieść skutki nie tylko finansowe w postaci np. karnych odsetek, ale również wizerunkowe - utrata zaufania ze strony kontrahentów czy trafienie na listę dłużników. W tym przypadku można mówić o braku profesjonalizmu, ponieważ osobiste urazy i animozje nie powinny wpływać na relacje biznesowe. 


Co zatem zrobić by komunikacja była skuteczna?
  • Stosuj komunikaty "ja", zamiast "ty" - innymi słowy mów co czujesz i wyrażaj się w swoim imieniu: np. użyj zdania "Jest mi przykro, gdy tak się zachowujesz" zamiast "Zachowujesz się beznadziejnie".
  • Nie oceniaj - jest to związane z komunikatem "ja" zamiast "ty".
  • Koncentruj się na faktach a nie na opiniach.
  • Bądź konkretny - nie każ swojemu rozmówcy się domyślać.
  • Mów wyraźnie i w sposób zrozumiały.
  • Słuchaj swojego rozmówcę i szanuj jego poglądy.
  • Staraj się prowadzić rozmowę w sprzyjających warunkach i dostosuj miejsce do tematu rozmowy.
  • Nie ulegaj stereotypom - bądź obiektywny.